AMAÇ:
Toplam kalite zincirinin son halkası konumundaki yetkili servislerde sunulan hizmetin davranış yönünü iyileştirmek, müşteri bilincini geliştirmek, farklı davranışsal çözümlerin müşteri üzerindeki etkilerini tartışmak, müşteri ilişkilerini geliştirerek yetkili servisin daha iyi iş sonuçları elde etmesine katkı yapmak.
İÇERİK:
- Satış sonrası hizmet (tanımı, önemi, özellikleri, güçlükleri, çeşitleri)
- Hizmetin iki yönü
- Hizmet süreci
- Hizmet yeterliliği
- Yeni rekabet alanı: Satış sonrası hizmet (Rekabetçi servis)
- Çağdaş hizmet anlayışı
- Hizmet sunum tarzı
- Kişisel kimlik, kurumsal kimlik ve marka kimliği
- Sistem kavramı ve sistematik düşünce
- İnsan ve denge (biyolojik ve psikolojik denge)
- Müşteri psikolojisi (müşteri davranışlarının nedenleri)
- Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentileri
- Müşteriye yaklaşım (Etkisel ve tepkisel yaklaşımlar)
- Profesyonel servis
- Müşteri bakış açısı (MBA) ve empati
- Rol oynama yöntemi ile örnek olay canlandırma
KATILIMCI PROFİLİ:
Servis sahipleri ve yöneticileri
SÜRE:
3 veya 4 saat