AMAÇ :
Rekabet ortamı ve değişen pazar koşullarının yarattığı “müşteri odaklı satış” ve “satışta fark yaratma” anlayışı doğrultusunda giderek önem kazanan müşteri ilişkileri yönetiminin bir rekabet silahı olarak görülmesini ve bu konuda başarılı olunmasını sağlayarak şirketin daha iyi iş sonuçları elde etmesine katkı yapmak.
İÇERİK :
- Pazar ve rekabet analizi
- Bir rekabet aracı olarak CRM
- Yeni ilgi alanı: Müşteri ilişkileri-CRM (Anlamı ve içeriği)
- CRM: Müşteri memnuniyetini en düşük maliyetle sağlamanın yolu
- Müşterinin ilişki boyutları ve ilişki noktaları
- Müşteri ilişkilerinin sürekliliğini sağlamak
- CRM bileşenleri
- Müşteri veri tabanı
- Müşteri değer analizi (Gerçek değer ve stratejik değer)
- Pazar payı ve müşteri payı analizi
- Müşteri ihtiyaç analizi
- Müşteri memnuniyeti (CSI) ve müşteri bağlılığı (Müşteriyi elde tutmak)
- Potansiyel müşteriler ve yeni müşteriler kazanmak
- Müşterilerin gruplandırılması
- Müşteri stratejisinin belirlenmesi
- CRM altyapısı (İnsan-teknoloji-süreçler-iş sonuçları)
- CRM’in finansal sonuçlarının ölçülmesi
KATILIMCI PROFİLİ :
Yetkili satıcılar/bayiler ve satış danışmanları
SÜRE :
2 gün X 7 saat = 14 saat