AMAÇ :
Toplam kalite zincirinin son halkası konumundaki yetkili servislerde sunulan hizmetin davranış yönünü iyileştirmek, müşteri bilincini geliştirmek, farklı davranışsal çözümlerin müşteri üzerindeki etkilerini tartışmak, müşteri ilişkilerini geliştirerek yetkili servisin daha iyi iş sonuçları elde etmesine katkı yapmak.
İÇERİK :
- Hizmetin iki yönü
- Hizmet süreci
- Hizmet yeterliliği
- Yeni rekabet alanı: Satış sonrası hizmet
- Rekabetçi servis
- Çağdaş hizmet anlayışı
- Hizmet sunum tarzı
- Servis politikaları, stratejileri ve taktikleri
- Kişisel kimlik, kurumsal kimlik ve marka kimliği
- Sistem kavramı ve sistematik düşünce
- İnsan ve denge (biyolojik ve psikolojik denge)
- Müşteri psikolojisi (müşteri davranışlarının nedenleri)
- Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentileri
- Müşteriye yaklaşım (Etkisel ve tepkisel yaklaşımlar)
- Müşteri bakış açısı (MBA) ve empati
- Müşteri itirazları ve şikayetleri
- İkna teknikleri
- Rol oynama yöntemi ile örnek olaylar
- Tüketiciyi Koruma Yasası
KATILIMCI PROFİLİ :
Servis sahipleri/yöneticileri, servis teknisyenleri ve müşteri danışmanları
SÜRE :
2 gün X 7 saat = 14 saat