AMAÇ :
Toplam kalite yaklaşımı çerçevesinde müşteri memnuniyetinin sağlanması temel hedefine yönelik olarak tüm servis çalışanlarına kalite bilinci ve kültürü kazandırmak, serviste sunulan hizmetlerin kalitesini iyileştirmek, kişisel kaliteden kurumsal kaliteye geçişi sağlamak, kalite hatalarını ve hata maliyetlerini azaltmak, müşteri memnuniyetini arttırarak daha iyi iş sonuçları elde edilmesine katkı yapmak.
İÇERİK :
- Kalite nedir?
- Kalite özellikleri araştırması
- Hizmet kalitesi ölçütleri
- Hizmette fark yaratmak
- Hizmet kalitesinin boyutları
- Beklenen ve algılanan kalite
- Soyut ve somut kalite
- Kalite yaklaşımları (Düzeltici ve önleyici yaklaşımlar)
- Toplam kalite ve müşteri memnuniyeti
- Müşterinin sesi
- Müşteri beklentileri
- Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı
- Fayda analizi
- Değer analizi
- Kalite-verimlilik-karlılık-rekabet ilişkisi
- Kalite maliyetleri
- Kalite hataları ve hata maliyetleri
- İyileştirme ve yenilik (inovasyon)
- Kalite iyileştirme ve iyileştirme alanları
KATILIMCI PROFİLİ :
Satış sonrası yöneticileri ve çalışanları
SÜRE :
2 gün X 7 saat = 14 saat