AMAÇ :
Hizmet yöneticilerinin rekabet ortamı ve değişen pazar koşullarının yarattığı “müşteri odaklı hizmet” ve “hizmette farklılık yaratma” anlayışı doğrultusunda giderek önem kazanan müşteri ilişkileri yönetimini bir rekabet silahı olarak görmelerini ve bu konuda başarılı olmalarını sağlayarak şirketin daha iyi iş sonuçları elde etmesine katkı yapmak.
İÇERİK :
- Pazardaki değişimler ve hizmet anlayışına etkisi
- Yeni ilgi alanı: Müşteri ilişkileri-CRM (Anlamı ve içeriği)
- CRM: Müşteri memnuniyetini en düşük maliyetle sağlamanın yolu
- Bir rekabet aracı olarak CRM
- Müşterinin ilişki boyutları ve ilişki noktaları
- Müşteri ilişkilerinin sürekliliğini sağlamak
- CRM bileşenleri
- Müşteri veri tabanı
- Müşteri değer analizi (Gerçek değer ve stratejik değer)
- Pazar payı ve müşteri payı analizi
- Müşteri ihtiyaç analizi
- Müşteri memnuniyeti (CSI) ve müşteri bağlılığı (Müşteriyi elde tutmak)
- Potansiyel müşteriler ve yeni müşteriler kazanmak
- Müşterilerin gruplandırılması
- Müşteri stratejisinin belirlenmesi
- CRM altyapısı (İnsan-teknoloji-süreçler-iş sonuçları)
- CRM’in finansal sonuçları
KATILIMCI PROFİLİ :
Yetkili servislerin sahipleri/yöneticileri ve müşteri/servis danışmanları
SÜRE :
2 gün X 7 saat = 14 saat