AMAÇ :
Çağrı merkezi çalışanlarının kurumsal kimlik bağlamında müşteri çağrılarını nasıl karşılaması ve yönlendirmesi ile ilgili bilgilendirme yapmak ve uygulamalar ile bilgiyi beceriye dönüştürmek.
İÇERİK :
- Müşteri ve kalite devrimi
- Müşteri psikolojisi
- Müşteriye yaklaşım (etkisel ve tepkisel yaklaşımlar)
- Moments of truth (yaşanılan anlar)
- Bakış açısı ve empati
- Duyguların yönetimi (profesyonellik)
- Kişisel ve kurumsal kimlik
- Telefonla iletişim teknikleri
- Çağrıların karşılanması
- Çağrıların yönlendirilmesi
- Müşteriyi ikna etme teknikleri
- Saldırgan müşterilere yaklaşım
- Rol oynama yöntemi ile örnek olay çalışmaları
KATILIMCI PROFİLİ :
Çağrı merkezi çalışanları
SÜRE :
1 gün = 7 saat