Toplam kalite yaklaşımı çerçevesinde müşteri memnuniyetinin sağlanması temel hedefine yönelik olarak tüm servis çalışanlarına kalite bilinci ve kültürü kazandırmak, serviste sunulan hizmetlerin kalitesini iyileştirmek, kişisel kaliteden kurumsal kaliteye geçişi sağlamak, kalite hatalarını ve hata maliyetlerini azaltmak, müşteri memnuniyetini arttırarak daha iyi iş sonuçları elde edilmesine katkı yapmak.
Kalite nedir?
- Kalite özellikleri araştırması
- Hizmet kalitesi ölçütleri
Hizmette farklılık yaratmak
Hizmet kalitesinin boyutları
Beklenen ve algılanan kalite
Soyut ve somut kalite
Kalite yaklaşımları (Düzeltici ve önleyici yaklaşımlar)
Toplam kalite ve müşteri memnuniyeti
Müşterinin sesi
Müşteri beklentileri
Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı
Fayda analizi
Değer analizi
Kalite-verimlilik-karlılık-rekabet ilişkisi
Kalite maliyetleri
Kalite hataları ve hata maliyetleri
İyileştirme ve yenilik (inovasyon)
Kalite iyileştirme ve iyileştirme alanları
Yetkili servislerin yönetici ve çalışanları
Şirketlerin satış sonrası bölümü çalışanları
2 gün X 6 saat = 12 saat