Toplam kalite yaklaşımı çerçevesinde müşteri memnuniyetinin sağlanması temel hedefine yönelik olarak tüm servis çalışanlarına kalite bilinci ve kültürü kazandırmak, serviste sunulan hizmetlerin kalitesini iyileştirmek, kişisel kaliteden kurumsal kaliteye geçişi sağlamak, kalite hatalarını ve hata maliyetlerini azaltmak, müşteri memnuniyetini arttırarak daha … Devamı
AMAÇ Toplam kalite zincirinin son halkası konumundaki yetkili servislerde sunulan hizmetin davranış yönünü iyileştirmek, müşteri bilincini geliştirmek, farklı davranışsal çözümlerin müşteri üzerindeki etkilerini tartışmak, müşteri ilişkilerini geliştirerek yetkili servisin daha iyi iş sonuçları elde etmesine katkı yapmak. İÇERİK Satış sonrası … Devamı
İÇERİK -Servis işletmesi -İşletme yönetiminin boyutları -Yönetim işlevleri ve teknikleri -Yönetim ızgarası -Yönetim kalitesi -Ekip çalışması -Liderlik -Motivasyon -Çalışanların memnuniyeti -Problem çözme -Servis çalışanlarının yönetimi -Servis sistemlerinin yönetimi -Servis performansının yönetimi -Servis ekonomisinin yönetimi -Hizmet pazarlamasının yönetimi -Müşteri ilişkilerinin yönetimi … Devamı
İÇERİK -Kalitenin anlamı ve tanımı -Soyut ve somut kalite -Kalitenin gelişimi -Kalite özellikleri -Toplam kalite -Kalite yaklaşımları -Kalite kültürü -Hizmet kalitesi ölçütleri -Müşteri beklentisi ve algılaması -Müşteri beklentilerinin araştırılması -Müşterinin sesi -Hizmet tasarımı -Fayda ve değer analizi -Müşteri memnuniyeti ve … Devamı
İÇERİK -Satış sonrası hizmet (önemi, özellikleri, güçlükleri) -Hizmetin iki yönü -Hizmet süreci -Kişisel ve kurumsal kimlik -Sistem kavramı ve sistematik yaklaşım -İnsan ve denge -Müşteri kimdir? -Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentileri -Müşteri psikolojisi -Müşteriye yaklaşım (etkisel ve tepkisel yaklaşımlar) -Bakış … Devamı