İÇERİK -Servis işletmesi -İşletme yönetiminin boyutları -Yönetim işlevleri ve teknikleri -Yönetim ızgarası -Yönetim kalitesi -Ekip çalışması -Liderlik -Motivasyon -Çalışanların memnuniyeti -Problem çözme -Servis çalışanlarının yönetimi -Servis sistemlerinin yönetimi -Servis performansının yönetimi -Servis ekonomisinin yönetimi -Hizmet pazarlamasının yönetimi -Müşteri ilişkilerinin yönetimi … Devamı
İÇERİK -Kalitenin anlamı ve tanımı -Soyut ve somut kalite -Kalitenin gelişimi -Kalite özellikleri -Toplam kalite -Kalite yaklaşımları -Kalite kültürü -Hizmet kalitesi ölçütleri -Müşteri beklentisi ve algılaması -Müşteri beklentilerinin araştırılması -Müşterinin sesi -Hizmet tasarımı -Fayda ve değer analizi -Müşteri memnuniyeti ve … Devamı
İÇERİK -Satış sonrası hizmet (önemi, özellikleri, güçlükleri) -Hizmetin iki yönü -Hizmet süreci -Kişisel ve kurumsal kimlik -Sistem kavramı ve sistematik yaklaşım -İnsan ve denge -Müşteri kimdir? -Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentileri -Müşteri psikolojisi -Müşteriye yaklaşım (etkisel ve tepkisel yaklaşımlar) -Bakış … Devamı